Встать на место пассажира

В ОАО «РЖД» утверждена Программа повышения качества транспортного обслуживания пассажиров на ближайшие три года. Большие задачи поставлены перед всем пассажирским комплексом холдинга. О том, как сегодня решает их Дирекция пассажирских обустройств, наша беседа.

Андрей Гуляев, начальник Центральной дирекции пассажирских обустройств – филиала ОАО «РЖД».

– Андрей Владимирович, комфорт пассажиров во многом зависит от того, в каком состоянии находится инфраструктура – платформы, вокзальные комплексы. Что делается для того, чтобы пользоваться ими было удобно?

– В прошлом году благодаря реализации программы «Год пассажира», утверждённой президентом компании, в обновление и развитие пассажирских обустройств инвестировано средств в два раза больше, чем ежегодно вкладывалось ранее. В рамках программы были выполнены работы по реконструкции и ремонту платформ и вокзалов, оборудованию остановочных пунктов санитарными помещениями, системами динамического информирования, малыми архитектурными формами, более 9 тыс. платформ оснащено навесами и системами освещения.

Результатом столь масштабной работы, не имевшей ранее аналогов, стало снижение критических обращений и рост благодарностей пассажиров в минувшем году. Эта тенденция продолжается и в этом году.

– Можно ли привести в качестве примера какие-то объекты?

– 25 мая прошлого года открылся новый вокзал на станции Кириши Октябрьской железной дороги. В сентябре на той же дороге введены в эксплуатацию комнаты повышенной комфортности на вокзале станции Удельная. А 22 декабря открыл свои двери для пассажиров новый вокзал на станции Заиграево Восточно-Сибирской железной дороги. При его строительстве были предусмотрены энергосберегающие технологии – светодиодное освещение, интеллектуальная воздушно-климатическая система. Изменилась и привокзальная площадь – было благоустроено более 8 тыс. кв. м. Вокзал оборудован табло для голосового и визуального информирования пассажиров и кнопкой для слабовидящих пассажиров – нажав на эту кнопку, они могут услышать информацию о прибывающем поезде. Для маломобильных пассажиров предусмотрены специальные подъёмники, чтобы перенести коляску с платформы в вагон. Обустроена комната матери и ребёнка.

Добавлю, что исследование ВЦИОМа показало, что сегодня улучшены условия нахождения пассажиров на пригородных платформах и вокзалах.

– Что планируется сделать в нынешнем году и какие при этом будут решаться проблемы?

– Мы запланировали провести реконструкцию и ремонт 461 платформы и 89 вокзалов. Часть этих работ будет выполнена ЦППК в рамках действующего договора аренды. Продолжим также работы по адаптации вокзалов и платформ для маломобильных групп населения, оборудованию их пандусами и тактильными наземными указателями.

Ремонтные работы на объектах пассажирской инфраструктуры сложнее организовать, чем на любом из зданий. Они ведутся в условиях непрекращающегося движения поездов и, стало быть, в большинстве случаев посадки-высадки пассажиров. Это учитывается при составлении проектов производства работ, оформлении нарядов-допусков к работам подрядных организаций. Необходимо продумывать и регламентировать не только логистику и навигацию перемещения пассажиров, но и ограждение места проводимых работ. Кроме того, информировать пассажиров в поездах о том, какие платформы частично закрыты. Обеспечение безопасности при ремонте и реконструкции объектов пассажирских обустройств – одна из важных задач. Для обеспечения надзора за работой подрядных организаций в этом году будут проведены более тысячи целевых проверок соблюдения требований нормативных документов в области обеспечения безопасности движения поездов и пассажиров.

– Сегодня все говорят о необходимости повышения уровня клиентоориентированности. Что это значит для вашей дирекции?

– Клиентоориентированность заключается не только в доброжелательном общении с пассажирами. Самым главным аспектом клиентоориентированного подхода я бы назвал умение ставить себя на место клиента. Это важно для каждого сотрудника, общается он непосредственно с пассажиром или нет. Наша дирекция занимается обустройством пассажирской инфраструктуры, и на всех этапах нашей работы каждый должен спрашивать себя: как в итоге будет удобнее пассажиру?

Планируется провести обучение работников региональных дирекций по специальной программе «Клиентоориентированный подход к обслуживанию пассажиров». Совместно с МИИТом ведётся разработка пособий и контента для занятий, которые проведут специалисты с работниками региональных дирекций на внутренних семинарах. Постоянно ведётся разъяснительная работа с представителями смежных организаций, участвующих в обслуживании пассажиров.

– Особое внимание сегодня уделяется созданию доступной среды для маломобильных групп пассажиров на сети дорог. Но многие платформы до сих пор остаются для них труднодоступными. В чём причина и можно ли изменить ситуацию?

– Для нас это одна из главных задач. Изначально все вокзалы и платформы, к сожалению, строились без учёта удобства таких пассажиров. Cегодня мы исправляем ситуацию. Сейчас буквально каждый проект ремонта, строительства, реконструкции оценивается в том числе и с точки зрения доступности для маломобильных граждан. При реконструкции предусматриваются специальные элементы инфраструктуры: на платформах и вокзалах обустраиваются пандусы, укладывается тактильная плитка, в зданиях увеличиваются дверные проёмы, оборудуются лифты, специальные кабины в санитарно-технических комнатах, предусматривается установка турникетов с возможностью пропуска инвалидов-колясочников.

Многое уже сделано. За пять лет работы нашей дирекции был построен 21 вокзал, реконструированы 145 платформ. Завершено оборудование лифтами станции Мытищи, приобретено также 35 передвижных платформ, предназначенных для перемещения и погрузки в пассажирские вагоны людей с ограниченной подвижностью и инвалидов в креслах-колясках.

Там, где барьеры всё ещё остаются, мы стараемся помочь инвалидам персонально. 93 вокзала включены в информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО «РЖД». Туда можно подать заявку, и наши специалисты встретят особого пассажира, как только он прибудет на вокзал, и будут сопровождать его до посадки в поезд. В прошлом году за такой помощью обратились 804 пассажира. Приятно, что люди всё больше узнают о такой возможности и с радостью ею пользуются. Если в 2014 году было всего 9 таких заявок, то в 2015 году – уже 97, а год спустя их количество увеличилось чуть ли не на порядок.

– Впереди большое международное событие – чемпионат мира по футболу – 2018. Всё готово к перевозкам спортсменов и болельщиков?

– К организации перевозок в рамках чемпионата мира по футболу – 2018 мы готовимся не первый год. Всего в транспортном обеспечении спортивных игр будут задействованы 234 объекта дирекции в 11 городах, где будут проводиться матчи (Москва, Санкт-Петербург, Калининград, Нижний Новгород, Казань, Саранск, Самара, Волгоград, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Сочи), и на маршрутах перевозки участников и болельщиков. Подготовка объектов ведётся в соответствии с утверждённой программой. Например, в текущем году предусмотрен ремонт пассажирских обустройств в городах – организаторах ЧМ-2018 и крупных пересадочных узлах. Совместно с Департаментом управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» уже проведён анализ пассажиропотоков. Мы продумали, как удобнее направить большие потоки людей на посадку и выход и как сделать так, чтобы эти потоки не пересекались. Реализуются также мероприятия по обеспечению транспортной безопасности на этих объектах.

– В этом году Дирекция пассажирских обустройств отмечает пять лет со дня создания. Какими достижениями можно гордиться?

– За пять лет было построено, реконструировано и обновлено 188 вокзалов, 1254 пассажирских платформы. Все пассажирские обустройства оформлены в корпоративном стиле.

За это время реализованы знаковые проекты развития пассажирской инфраструктуры – строительство и эксплуатация терминалов новой линии Владивосток – аэропорт Кневичи, подготовка обустройств к XXII Олимпийским зимним играм и XI Паралимпийским играм 2014 года в Сочи.

Одним из наиболее ярких проектов стал запуск Московского центрального кольца, где дирекция обеспечивает эксплуатацию 48 платформ и 13 транспортно-пересадочных узлов. За короткий срок МЦК разгрузило столичный метрополитен.

Главная оценка нашей работы – это мнение пассажиров. Приятно, что количество жалоб снижается. За пять лет оно уменьшилось на 53,8%. Так, в 2016 году критических замечаний получено на 5,4% меньше, чем в 2015-м. А количество благодарностей выросло на 76%. Мы и дальше будем работать над повышением уровня комфорта пассажиров и совершенствовать содержание пассажирской инфраструктуры.

Беседовала Наталья Цыплёва